Ecco alcune domande aperte che mostrano la vostra empatia:

• Quali sono le Sue preoccupazioni?
• Come si sente?
• E sopraffatto dalla diagnosi?
• Fino a che punto pensa di essere in grado di accettare l'mpegno del badante?

L'ascolto riflessivo: 

L'ascolto riflessivo è una tecnica che implica la ripetizione di ciò che i clienti dicono o suggeriscono, mostrando quindi interesse per i loro pensieri e sentimenti e assicurandosi di aver compreso le loro preoccupazioni. Parafrasando il significato dei clienti, mostrate empatia e chiarite la loro comprensione.

Potrebbe iniziare queste risposte con frasi standard come "Così, sta dicendo che ..." e "Sembra che ..." L' ascolto riflessivo può anche essere comunicato non verbalmente, con cenni e sorrisi, riconoscendo così ciò che è stato ascoltato.

Se vuole che il proprietario del cane si esprime senza il Suo contributo, provi a ripetere l'ultima parola o frase del cliente. Se un cliente dice: "Alice ha appena agito pazza", puoi rispondere con un semplice, "Pazza?". Il proprietario dell'animale istintivamente elaborerà il pensiero.

Risorsa:
→ CLIENT COMMUNICATION: A PROCEDURE YOU CAN MASTER

Comunicazione verbale

1. Uso eccessivo di un vocabolario complesso, di un gergo tecnico e/o abbreviazioni.
2. Pronuncia errata di parole
3. Troppe informazioni o informazioni troppo complesse.
4. Messaggi non chiari o contraddittori.
5. Parlare troppo velocemente.

Comunicazione non verbale (come è trasmesso il messaggio)

1. Mancanza di contatto visivo
2. Espressioni facciali disinteressate o prive di supporto.
3. Gesti e/o posture del corpo inappropriati.
4. La conversazione ha luogo in un ambiente affollato e rumoroso.
5. Mancanza di sentimento o empatia nell'espressione facciale.
6. Tono di voce o linguaggio del corpo senza emozioni, meccanico o piatto.
7. Armeggiare con una penna, il computer ecc. durante la discussione.
8. Distrazioni dalla conversazione (telefonata, domande dalla squadra sanitario ecc.).
9. Non notare che l'ascoltatore perde il focus del messaggio
10. Distrarre con parole di riempimento: Um's, Ah's & Urrs, slang, imprecazioni.

Comunicazione non verbale

• È possibile aumentare l’efficacia della comunicazione utilizzando un linguaggio del corpo aperto: braccia non incrociate, in piedi con una posizione aperta o seduti sul bordo della sedia, mantenendo il contatto visivo con la persona con cui si sta parlando.
• Il tono della voce dovrebbe essere diverso quando ci si rivolge a un bambino rispetto a quando i parla agli adulti.
• Prendere in considerazione lo stato emotivo, l’ambiente culturale e le convinzioni della persona con cui si sta interagendo.
• Considera l'età e il sesso.

Comunicazione verbale

• Sviluppare e fornire al cliente le informazioni in modo chiaro e accurato, in un modo che una persona non esperta possa comprende (ad esempio, forma scritta e orale, incluse dispense informative che possono essere rilette a casa).
• Fornire una piccola parte delle informazioni alla volta e poi verificare con il cliente come sta andando.

Ad esempio: "La possibilità che un cane sviluppi displasia dell'anca è influenzato da molte cose. Potrebbe essere dovuto alla genetica, a qualcosa nell'ambiente o persino alla dieta. Quindi è possibile che il Suo cane sia anche l'unico cane della sua cucciolata ad avere segni clinici di displasia dell'anca ".

= TROPPO INFORMAZIONI IN UNA VOLTA!

• Parli lentamente e in termini che i clienti potranno capire: tenga presente che l'informazione è nuova per loro e che la terminologia medica è spesso come una lingua straniera.
• Utilizzi domande aperte: come, quando, perché, dove ...?

Le domande chiuse sono quelle la cui risposta è sì o no (risposte chiuse). Per esempio: "Hai fame? Si." Le risposte chiuse interrompono la conversazione.

Per costruire davvero una relazione con il cliente e valutare la situazione, serve più che delle risposte chiuse. Occorre dunque porre delle domande aperte,  con interrogativi tipo, per esempio, quando, dove, perchè, cosa etc. che sono seguite da informazioni più ampie.  Per esempio: "Cosa vorresti mangiare? Mi piacerebbe mangiare una pizza con insalata verde."

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1.Domande per la costruzione di relazioni

Queste domande aiutano il veterinario a conoscere il proprietario del cane e ottenere un quadro più chiaro della condizione generale dell'animale. Queste domande informali a risposta aperta rilassano inoltre l'atmosfera. 

• Come ha deciso il nome del suo animale?
• Mi parli di un tipico giorno di Alice.
• Mi parliun po' della Sua famiglia. Che attività fanno i Suoi familiari? Chi vive lì? Quali altri animali ha?
• Mi descrivadove abita. Ci sono scale? Un cortile recintato? Dove dorme Alice? 

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2. Domande che valutano i bisogni e le preoccupazioni del curante

Queste domande aiutano a scoprire che cosa sta cercando il curante. Ad esempio, lui o lei vogliono la tranquillità, il comfort o una stima finanziaria?

• Cosala preoccupa di più a proposito di Alice?
• In che modo il problema di Alice influenza l'attività e le condizioni di vita nella Sua casa?

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3. Domande che sondano le esigenze dell'animale

Con queste domande può individuare i cambiamenti nella vita dell'animale. Di cosa ha bisogno l'animale adesso? Queste domande aiutano anche i clienti a capire che il loro animale passa attraverso diverse fasi della vita.

• Quali cambiamenti ha visto in Alice nell'ultimo anno? Abitudini alimentari, livello di attività, abitudini del sonno, giocosità?
• Quali sono gli alimenti preferiti di Alice?
• Cosa fa Alice per l'esercizio? Ha visto dei cambiamenti nel suo livello di energia?
• Con quali altre persone/animali domestici viene in contatto Alice?

• Sceglere un posto tranquillo. Assicurarsi che non ci siano distrazioni.
• Fornire un avvertimento preliminare (ad esempio: "Ho delle notizie difficile da condividere").
• Essere attento ai messaggi non verbali suoi e dei Suoi clienti.
• Stabilire un contatto visivo.
• Sedersi a livello del cliente, ma non troppo familiarmente: pensare allo status sociale della persona di fronte a Lei: lui/lei è il Suo cliente.
• Rispondere in modo appropriato e facilitare una discussione sulle cattive notizie (ad esempio "Mi rendo conto che questo è scioccante per Lei. Posso andare avanti o ha bisogno di un momento?" ).
• Termini con un piano per il prossimo incontro. Consegni al proprietario del cane una sintesi delle informazioni fornite. 

Il badante dell'animale domestico ha compreso le informazioni?

• Si offra di aiutare il badante a comprendere l'entità delle cattive notizie: "Se vuole posso spiegarle tutto ancora una volta così posso aiutarla se c’è qualcosa non è chiaro"
• Incoraggi i clienti a porre domande rassicurandoli sul fatto che le reazioni confuse sono normali: "Questo è un argomento piuttosto complesso e molte persone hanno molte domande a riguardo. È anche abbastanza difficile da spiegare, quindi voglio essere sicuro che siamo sulla stessa linea. Ha delle domande?"
• Fornisca informazioni su volantini da portare a casa. Le presentazioni che utilizzano supporti visivi e scritti sono il 43% più convincenti di quelle solo verbali.

Il momento migliore per discutere in dettaglio la malattia dell'animale domestico con il cliente non è necessariamente quello in cui è appena stato informato di una diagnosi di malattia progressiva o terminale per il suo cane. A seconda del grado di attaccamento che c’è tra l'animale e il suo proprietario, l'impatto di tali notizie spesso evoca una forte reazione emotiva. Il veterinario dovrebbe anticipare questa reazione, rispondere ad essa esprimendo empatia e prendere in considerazione la possibilità di fissare un appuntamento supplementare per discutere le opzioni di trattamento e le cure successive. Ciò dà al proprietario il tempo di fare i conti con la nuova realtà e di partecipare più attivamente allo sviluppo di un piano di trattamento realistico e reciprocamente accettabile.

Fornisca informazioni su volantini da portare a casa. In questo modo il proprietario del cane si può preparare per la visita di controllo e può domande appropriate.

La visita di controllo è quindi un'opportunità per uno scambio di informazioni a doppio senso tra veterinario e cliente. Un approccio efficace per condurre una discussione supplementare sulla fine di vita è pianificare l'appuntamento in modo da dare al veterinario e al proprietario dell’animale il tempo per una discussione ininterrotta e aperta.

Il cliente dovrebbe essere invitato a fare domande. Non dovrebbe mai sentire che gli viene messa fretta o costretto a prendere decisioni terapeutiche. Indipendentemente dalle decisioni prese, il cliente non dovrebbe mai sentirsi giudicato.

Spesso è utile sia per il veterinario che per il proprietario avere una lista di domande da porre e questioni da discutere. La seguente tabella fornisce un elenco di questioni da discutere con il proprietario del cane quando viene sviluppato un piano di cura del fine vita o di cure palliative. Tale tabella potrebbe anche servire come utile dispensa per il cliente.

Problemi pratici nell'attuazione di un piano di cure palliative o fine di vita:

È un dovere del veterinario parlare al cliente dell'eutanasia dignitosa o la morte naturale assistita per alleviare la sofferenza del paziente quando le cure palliative non soddisfano più i bisogni fisici, sociali o emotivi dell'animale.

Tuttavia, per alcuni proprietari di animali domestici, l'eutanasia potrebbe non essere una procedura accettabile. In questi casi, la sedazione palliativa ad alte dosi combinata con un adeguato controllo del dolore è un'alternativa etica = morte naturale assistita.

Un dialogo empatico continuo con il proprietario dell'animale è essenziale in questa fase per  comunicare adeguatamente al cliente cosa aspettarsi nel processo di morte e quali sono i doveri post mortem.

• Non affrettare mai il processo - i clienti vogliono, e hanno bisogno, la Sua completa attenzione e Lei ha l'obbligo di darlo loro.
• Considerare l'uso del linguaggio: sottili differenze di parole possono avere un impatto enorme. Per esempio, invece di dire "quando sei pronto", dica "quando sei pronto, per quanto si può esserlo".

Le seguenti linee guida sulla comunicazione aiuteranno il team veterinario a impegnarsi in un processo decisionale etico e collaborativo a proposito della fase di fine vita:

• Prendersi tutto il tempo necessario per discutere con calma tutte le opzioni di eutanasia o di morte naturale con il proprietario dell'animale (non escludere o minimizzare nessuna singola opzione). Questo è un momento estremamente stressante e doloroso per il proprietario del cane e non è quindi il momento di correre perché la sala d'attesa è piena.
• Riconoscere che mentre molti proprietari di animali domestici si affidano alla raccomandazione del veterinario per l'approccio migliore alla fine vita del proprio animale, altri preferiscono assumere loro stessi il ruolo decisionale primario.
• Descrivere le opzioni per i proprietari del cane in un linguaggio che possano capire.
• Descrivere le opzioni in modo concreto e non giudicante, articolando i pro e i contro di ciascuna opzione.
• Evitare una presentazione parziale di informazioni volta a orientare le scelte del cliente secondo le preferenze del veterinario.
• Riassumi la decisione del proprietario del cane per assicurarti di aver compreso e sostieni questa decisione del cliente, accettando che i suoi valori e le sue credenze potrebbero essere diversi da quelli del veterinario.