Les questions ouvertes ainsi que l’écoute active sont deux techniques de communication simples et très efficaces qui montrent un véritable intérêt et de l’empathie pour la situation du client et lui permettent de s’exprimer librement.

1. LES QUESTIONS OUVERTES

Les questions ouvertes (voir aussi chapitre 13.1.5.) permettent un large éventail de réponses et donnent l’occasion à l'interlocuteur - le client en l’occurrence – d’exprimer librement et développer SON opinion. En règle générale, les questions ouvertes favorisent les relations entre les interlocuteurs.

Voici quelques exemples de questions ouvertes et empathiques :  

• Quelles sont vos préoccupations et vos peurs ?
• Quand avez-vous observé ces symptômes ?
• A quoi pensez-vous maintenant ?
• Comment vous sentez-vous après le diagnostic ?
• Dans quelle mesure pourrez-vous accepter la charge en tant que personne soignante de votre chien ?
• Quelles questions doivent encore être clarifiées pour vous ?
• Comment vos enfants vont-ils gérer la situation ?
• Pourquoi, où, combien…. ?

2. LES QUESTIONS FERMEES

Par contre, les questions fermées (des questions en "Est-ce que...") aboutissent souvent dans des mono-réponses (par exemple  « oui / non / je ne sais pas » ). Les questions fermées coupent court la communication.

Pourtant, le vétérinaire, souhaite des informations détaillées sur les observations du propriétaire du chien et sur sa situation personnelle ; Il faut donc favoriser les questions ouvertes. 

3. ÉCOUTE ACTIVE

L’écoute active est une technique qui consiste à répéter les déclarations de l’interlocuteur, montrant ainsi de l’intérêt pour ses pensées et ses sentiments, et s’assurant que vous en tant que vétérinaire avez bien compris toutes les préoccupations de votre client. En paraphrasant et en résumant les pensées et les déclarations du client, vous montrez de l'empathie et clarifiez la compréhension.

1. L'écoute réfléchie communiquée verbalement: 

Si vous souhaitez motiver votre client à exprimer librement ses pensées et ses sentiments sans votre contribution, répéter simplement le dernier mot ou la dernière phrase du client avec une intonation interrogative. Par exemple, si un client dit: «Ces derniers jours, Alice s'est comportée bizarrement.», vous pouvez poursuivre la conversation ou les pensées de votre client par un simple «Bizarrement ?». Votre client continuera instinctivement sa pensée.

• "Alors, vous dites que ..."
• "Il semble que ..."
• "Si je vous comprends bien, vous avez le sentiment que ..."
• "Corrigez-moi si je vous ai mal compris, mais vous dites que ..."    

      2) L'écoute active communiquée de manière non verbale

           Des hochements de tête et des sourires, confirmant ce que vous avez entendu.

Source et lectures supplémentaires :

→ COMMUNICATION CLIENT: UNE PROCÉDURE QUE VOUS POUVEZ CONTRÔLER

→ CLIENT COMMUNICATION: A PROCEDURE YOU CAN MASTER

A éviter dans la communication verbale

1. La terminologie spécialisée complexe, du jargon médical et/ou des abréviations.
2. La prononciation incorrecte ou peu claire des noms (du chien, propriétaire du chien, noms de maladies ou de médicament, etc.).
3. Trop d'informations ou trop peu d'informations.
4. Les messages peu clairs, contradictoires, confus.
5. La prononciation trop vite et/ou peu claire.

A éviter dans la communication non verbale

1. L’esquive du contact visuel.
2. L’expression faciale indifférente ou désagréable.
3. Les gestes et/ou postures inappropriés (croisement des bras, se couvrir le visage avec les mains ou un stylo dans la bouche, etc.)
4. Le lieu de la communication bruyant, inconfortable, plein de distractions, peu accueillant.
5. La posture ou la conversation qui manque d'empathie.
6. Le ton de la voix trop émotionnel, mécanique ou plat.
7. La manipulation d’un stylo, de l'ordinateur, du Smartphone, etc. pendant la conversation.
8. Les distractions pendant la conversation (appel téléphonique, questions des membres de l'équipe de santé, etc.).
9. Ne pas remarquer que le client perd la compréhension du message parce que la présentation est trop scientifique.
10. Les interjections: humm, Ahh. jurons, gros mots.
11. Laisser sous-entendre que vous êtes pressé.

Comment améliorer la communication verbale ?

1) Simplicité, concision, clarté, précision

Présentation des informations et des instructions de sorte qu’elles soient également compréhensibles par un non-spécialiste (des documents écrits peuvent être utiles pour une relecture à la maison en tout tranquillité).

2) Parler lentement 

Rappelez-vous que dans la plupart du temps, les informations que vous fournissez à votre client sont nouvelles et que la terminologie médicale ressemble souvent à une langue étrangère. 

3) Questions ouvertes

Comment, quand, pourquoi, où ...? (voir chapitre 13.1.5.) 

4) En petites doses bien structurées 

Présentation des informations et des instructions en petites unités à la fois, faciles à digérer pour un non-spécialiste. Puis vérifier que le client a tout compris et comment il se porte.

Un exemple:

Le vétérinaire explique à son client :

" La dysplasie de la hanche du chien, est une malformation de l’articulation en grande partie d’origine génétique, et est donc héréditaire dans 20 à 40 % des cas. Cependant, des études récentes ont démontré qu’une alimentation inadaptée peut favoriser la progression de la maladie, en particulier dans le développement postnatal du chien. Elle est donc une maladie multifactorielle. Cliniquement la dysplasie de la hanche montre une restriction croissante des mouvements et de la douleur, résultant en un remodelage pathologique de l'articulation, la coxarthrose. Au stade avancé, seul le retrait de l'articulation de la hanche avec ou sans insertion d'une articulation artificielle  peut apporter une amélioration significative. Si cette option est exclue, il est souvent possible de maintenir une qualité de vie suffisante grâce à un traitement de la douleur à long terme. »

= TROP LONG

= TROP D'INFORMATIONS SANS IMPORTANCE POUR LE CLIENT EN CE MOMENT

= TROP DE TERMINOLOGIES SPECIALISEES

Comment améliorer la communication non verbale ?

1) Langage corporel ouvert 

Un langage corporel ouvert transmet de l’empathie et de l’intérêt au cas présent et permet une conversation efficace et confiante:

• Ne pas croiser les bras, mais les tenir détendus.
• Une position d’assise détenue sur le bord de la chaise.
• Maintenir un contact visuel avec votre interlocuteur.

 2) Adapter la façon de parler au profil du client 

Le ton de la voix et l’articulation linguistique doivent correspondre au profil de la personne à qui vous parlez, son âge, le sexe et le statut socioprofessionnel : Parlez à un enfant de manière appropriée pour les enfants et à un adulte en tant qu'adulte.

 3) Le respect 

Témoigner du respect pour l'état émotionnel, du contexte socioculturel du client et de ses croyances.

Une règle fondamentale de l'art de la communication est de poser des questions ouvertes. Les questions ouvertes permettent à l’interlocuteur d’exprimer son opinion librement et donner un large éventail de réponses. Les questions ouvertes favorisent une relation positive entre les interlocuteurs.

Celles-ci sont par exemple: pourquoi, quand, où, comment, quoi, combien, quel genre ...? 

Dans le cas de questions fermées, cependant, les options de réponse sont réduites (par exemple : «  oui / non / je ne sais pas ») ou prédéfinies, soit par la question elle-même (« Est-ce que vous êtes d’accord pour que l’on commence une thérapie chimio ? »), soit par la mention explicite des réponses disponibles (« Est-ce que vous avez déjà considéré l’euthanasie pour éviter de faire souffrir votre chien ? »). 

Avec les questions fermées, vous interrompez rapidement la conversation, chargez la réponse de votre évaluation et manipulez la réponse. Mais en tant que vétérinaire vous avez besoin de plus que de réponses monosyllabes de votre client : des explications détaillées, des descriptions, ses pensées et ses opinions. Donc, vous devez lui poser des questions ouvertes. Voici quelques exemples :

1. Questions pour établir une relation ouverte

Ces questions aident le vétérinaire à mieux connaître le propriétaire du chien et à se faire une idée plus précise de l'état général de l'animal. Ces questions informelles ouvertes ont également pour effet de détendre l'atmosphère. 

• Comment avez-vous décidé du nom / de la race de votre chien ?
• Parlez-moi d’une journée typique dans la vie quotidienne d’Alice.
• Parlez-moi des autres membres de la famille vivant dans le même foyer. Quelles activités ont-ils ?
• Comment décririez-vous la relation avec votre chien ?
• Quels autres animaux vivent dans le ménage ? Quelle est la relation entre eux ?
• Dites-moi où et comment vivez vous ? Y a-t-il des escaliers dans la maison ? Une cour clôturée ? Où dort Alice ? 

2. Questions sur les besoins, les aspirations et les préoccupations du propriétaire

Ces types de questions aideront le vétérinaire à savoir ce que le propriétaire du chien attend de la visite. Espère-t-il une guérison complète, par exemple ? Votre client veut-il participer et peut-il assumer la responsabilité du traitement ? Quelles sont les préoccupations de votre client : le maintien de la qualité de vie du chien, le poids financier, investissement en temps, etc.?

• Qu'est-ce qui vous inquiète le plus à propos de l'état de votre chien ?
• Quelles sont vos préoccupations ?
• Comment l'état de votre chien affecte-t-il l'activité et les conditions de vie dans votre maison ?

3. Questions sur les besoins du chien malade

Avec ces questions, vous voulez connaître les changements observés dans la vie et la condition physique et mentale du chien. Ces questions aident également le client à comprendre que son chien (tout être vivant) traverse naturellement des différentes phases de vie.

• Quels changements avez-vous vu chez Alice au cours de la dernière année ? Niveau d'activité, habitudes de sommeil, gaieté, qualité du pelage et de la vue ?
• Quels sont les aliments préférés d’Alice ? Les habitudes alimentaires ont-elles changé récemment ?
• Quelles activités, jeux ou sports est-ce qu’Alice préfère ? Quels changements dans son niveau d’énergie et de motivation avez-vous observés ?
• Quelle est normalement sa relation avec d'autres personnes / animaux ? Quels changements à ce sujet avez-vous remarqué récemment ?
• De quoi votre chien a-t-il besoin maintenant, tout de suite ?  

1. Endroit calme 

Une conversation d’une gravité de nature à choquer le propriétaire du chien requiert un endroit calme sans aucune distraction (personnel interférant, appels téléphoniques, etc.). 

2. Préparation mentale du client

Annoncez les mauvaises nouvelles avec un avertissement (par exemple : "Malheureusement, j'ai des nouvelles difficiles à communiquer"). 

Expliquez la situation de manière appropriée et laissez au client du temps pour assimiler les mauvaises nouvelles (par exemple : "Je vois que c'est choquant pour vous. Devrais-je continuer ou avez-vous besoin d'un moment ?»).

Expliquez l'essentiel en termes simples et indiquez les prochaines étapes pratiques pour le propriétaire du chien sans le surcharger. 

Le cas d’échéant, déterminez une nouvelle visite pour poursuivre la conversation. Donnez au client un document écrit résumant les informations qu’il peut lire à la maison.

3. Langage corporel empathique 

Faites attention à vos messages verbaux et non-verbaux et à ceux de votre client. Établissez un contact visuel amical, empathique et sans entrave.

Asseyez-vous à côté de votre client, mais pas trop familier : Pensez au statut social de la personne devant vous : il / elle est votre client. 

4. Vérifiez que votre client a compris l'information

Assurez-vous que votre client à compris toute l’ampleur de la mauvaise nouvelle: "Voulez-vous que je vous explique la situation de nouveau afin que je puisse vous aider en cas de doute ?" 

Encouragez votre client à poser des questions en lui assurant que la confusion et l'insécurité sont tout à fait normales dans cette situation. "C'est un sujet assez complexe, et la plupart des gens ont beaucoup de questions à ce sujet. C'est aussi assez difficile à expliquer. Je veux donc m'assurer que j'ai tout décrit de manière compréhensible, avez-vous des questions ?" 

Fournissez les informations sous la forme d'un document écrit ou d'images que votre client peut emporter chez lui pour les lire en toute tranquillité. Les présentations avec supports visuels et écrits sont 43 % plus convaincantes que les présentations purement verbales.

Le meilleur moment pour discuter en détail de la maladie du chien avec le propriétaire n'est pas nécessairement celui où vous en tant que vétérinaire venez de l’informer d'un diagnostic de maladie évolutive ou terminale de son chien. Selon le degré d'attachement entre l'animal et son propriétaire, l'impact de telles nouvelles provoque souvent une forte réaction émotionnelle. Le vétérinaire doit anticiper cette réaction, y réagir en exprimant de l'empathie et envisager de prendre un autre rendez-vous pour discuter des options de traitement et des soins terminaux. Cela donne au propriétaire le temps de faire face à la nouvelle réalité et de participer plus activement à l'élaboration d'un plan de traitement réaliste et mutuellement acceptable.

Distribuez des fiches d'information écrites détaillant le diagnostic, le processus de la maladie, les options de traitement, le stade final, les soins en clinique, etc. Cela permet au propriétaire de préparer la visite de suivi à la maison et de poser des questions pertinentes, ce qui aidera au travail du vétérinaire.

La visite de suivi donne l'occasion d’un échange d'informations moins émotionnel et mutuel entre le vétérinaire et le client. Fixez le rendez-vous de suivi de manière à pouvoir prendre suffisamment de temps, par exemple à la fin des heures de visite dans l'après-midi.

Le client devrait être invité à poser des questions pour pouvoir peser le pour et le contre de diverses options. Il ne devrait jamais se sentir pressé ni contraint de prendre des décisions thérapeutiques. Quelles que soient les décisions prises, le client ne doit jamais se sentir jugé de la décision prise.

En tant que base structurante pour une conversation avec un propriétaire de chien qui vient de recevoir un mauvais diagnostic ou pronostic, il peut être utile que le vétérinaire et le propriétaire du chien disposent d’une check-list de questions. Le tableau suivant contient une liste de problèmes à discuter avec le client avant de développer un plan de soins palliatifs. Cette check-list pourrait également être remise au client en tant que document mnémotechnique de la discussion.

Problèmes pratiques liés à la mise en œuvre d'un plan de soins palliatifs ou de fin de vie:

Le moment où les soins palliatifs ne peuvent plus garantir la qualité de vie physique, sociale ou émotionnelle du chien malade et que la douleur et la souffrance du patient deviennent intenables, il est du devoir juridique du vétérinaire de recommander soit une euthanasie dans la dignité (de préférence à la maison) ou un accompagnement assisté de la mort naturelle afin de soulager la souffrance.

La mort naturelle accompagnée assistée constitue une option éthique pour tous ces propriétaires de chien pour qui l'euthanasie n’est pas une option acceptable. Dans de tels cas, une sédation palliative à haute dose est administrée pour contrôler et éliminer toute douleur et peur.

NE PRÉCIPITEZ PAS LE PROCESSUS

Un dialogue empathique continu avec le propriétaire de l'animal - en deuil et accablé par les événements - est essentiel à ce stade pour bien communiquer au client ce à quoi s'attendre dans le processus de mort et quels sont les devoirs post mortem.

• Ne précipitez jamais le processus – le client veut et a besoin de toute votre attention et vous avez l'obligation de la lui donner.
• Observez vos messages verbaux et non verbaux: le choix de mots subtils peut avoir un impact important. Au lieu de dire: " Vous-êtes prêt ?"il  serait plus tactique et empathique de dire p.ex.: "Donnez-moi un signe quand vous êtes aussi prêt que vous pouvez l’être dans cette situation ...".
• Offrez au propriétaire du chien et à sa famille la possibilité d’exprimer leurs émotions. Une communication régulière et empathique est le trait distinctif d’un soutien efficace au client aussi bien pendant les soins en phase terminale que durant et après le décès d'un patient. L’équipe de santé vétérinaire est chargée de voir l’expérience douloureuse du propriétaire de chien en deuil à travers ses yeux et de prendre suffisamment de temps pour fournir un soutien non critique et empathique.

QUELQUES DIRECTIVES DE COMMUNICATION :

Les directives de communication suivantes aideront l’équipe vétérinaire à s’engager dans un processus de prise de décision éthique, moralement et psychologiquement tenable et collaborative avec le propriétaire du chien en ce qui concerne la fin de vie de l’animal:

1. Prenez tout le temps :

Discutez calmement de toutes les options d'euthanasie ou de mort naturelle accompagnée avec le propriétaire de chien (n'excluez ni ne minimisez aucune des options). C'est un moment extrêmement traumatisant et douloureux pour le propriétaire du chien : ce n'est pas le moment de se précipiter parce que votre salle d'attente est pleine.

2. Assumez votre responsabilité :

La majorité des propriétaires d’animaux s’appuient entièrement sur les recommandations du vétérinaire et sur ce qu’il y a de mieux pour leur chien: ils sont heureux de pouvoir déléguer ces décisions au vétérinaire. D'autres, par contre, préfèrent assumer eux-mêmes le premier rôle décisionnel. Respectez ceci.

3. Evitez le jargon médical :

Décrivez les options au propriétaire de chien dans une langue simple et compréhensible.

4. Restez neutre :

Décrivez les options possibles de manière factuelle et sans porter de jugement, en articulant clairement les avantages et les inconvénients de chaque option. 

5. N’influencez pas la décision du client :

Évitez une présentation biaisée de la situation et des options visant à 'orienter les décisions du client en fonction de vos préférences.

6. Acceptez les divergences de vue :

Résumez la décision du propriétaire du chien pour vous assurer et confirmer que vous avez tout compris correctement. Soutenez la décision du client, tout en acceptant que peut-être vos valeurs et convictions puissent être différentes de celles du client. Votre opinion personnelle n’est pas primordiale en ce moment et ne peut qu’alourdir davantage le client.