MENU DE mobile

Menu IT mobil

Menu FR mobile

Menu JP mobile

MENU RUS mobile

КАКИЕ ВОПРОСЫ должен СПРОСИТЬ ВАШ ПАЦИЕНТ: РУКОВОДЯЩИЕ ПРИНЦИПЫ ДЛЯ МЕДИЦИНСКОЙ КОМАНДЫ

13

Способность ветеринара общаться в ясных и понятных, но сострадательных условиях помогает владельцу домашних животных понять очень сложную медицинскую информацию и варианты лечения. Он или она должен предоставить всю необходимую информацию и варианты, чтобы позволить клиенту принимать наилучшие решения для своего питомца, а не основываться исключительно на его болезни, а также на его качестве жизни.

Как команда здравоохранения сообщает и реагирует на горе клиента после потери домашнего животного, на самом деле может быть ключевым фактором в постоянной лояльности клиента к практике.

Форма: как вы общаетесь

13.1

Задайте правильные вопросы, касающиеся потребностей и целей для владельца домашних животных.

  • Послушайте заботы владельца собаки.
  • Сообщите владельцу собаки понятным образом, как обеспечить лучший уход за своим питомцем.
  • Обсудите и разработайте персонализированный план лечения для клиента.
  • Слушайте и уважайте решения владельца собаки.
  • Общайтесь с эмпатией и демонстрируйте понимание эмоционально сильных реакций вашего клиента.
  • Будьте контактным лицом и партнером для вашего клиента и его / ее животного.

Обучение в таком эффективном, полезном и эмоциональном общении должно быть включено в качестве основного компонента ветеринарного профессионального образования.

Ветеринар должен описать диагноз, тесты и терапию на языке, который клиент может понять и минимизировать использование клинической терминологии, сокращений или сокращений, которые могут быть подавляющими или запугивать клиента.

Хотя медицинские знания клиента могут быть ограниченными, если ветеринарная команда четко и полностью объясняет результаты, на понятном языке, сопровождаемом письменными раздачами, клиент может принимать обоснованные решения и осуществлять контроль над планом лечения своего питомца.

Беседы о EOL (этап конца жизни), смерти и горе с владельцем собаки, потерявшего родственников, никогда не бывает легким, особенно когда необходимо немедленно принять неотложные меры. Следовательно:

Ветеринар должен не спешить слушать и задавать открытый и чуткий вопрос

Открытая и чуткая коммуникация

13.1.1

Вот некоторые открытые и чуткие вопросы, представляющие интерес: 

·       Каковы ваши проблемы?

·       Как вы себя чувствуете?

·       Вы перегружены диагнозом?

·       В какой степени вы сможете принять бремя смотрителя?

 

Отражающее прослушивание:

Отражающее прослушивание - это метод, включающий повторение того, что говорят или предлагают клиенты, таким образом проявляя интерес к их мыслям и чувствам и следя за тем, чтобы вы поняли их проблемы. Перефразируя смысл клиентов, вы проявляете сочувствие и разъясняете их понимание.

Вы можете начать эти ответы со стандартных фраз, таких как «Итак, вы говорите это ...» и «Это звучит ...». Отражающее прослушивание также может передаваться без слов, с кивками и улыбками, таким образом, признавая услышанное.

Если вы хотите, чтобы владелец домашнего животного изложил без вашего ввода, попробуйте повторить последнее слово или фразу клиента. Если клиент говорит: «Алиса только что с ума сошла», вы можете ответить простым «Сумасшедшим»? Владелец домашнего животного инстинктивно разработает для вас.

 

Resource:
→ CLIENT COMMUNICATION: A PROCEDURE YOU CAN MASTER

Поддерживающая связь

13.1.2

Следующая диаграмма иллюстрирует комплексный подход к поддержке смотрителя, который испытывает отрицательный диагноз или потерю утраты по поводу смерти своего питомца.

 1. Четыре роли поддержки клиентов (слева) могут быть приняты ветеринаром или делегированы среди членов команды ветеринарной медицинской помощи.

 2. Все члены команды здравоохранения должны соблюдать принципы поддержки клиентов (справа) при выполнении любой из ролей поддержки.

 3. Определенные фразы следует избегать (нижняя рамка), потому что они могут быть неверными, клиент может не согласиться или они представляют собой обязательство, которое ветеринар может не удержать.

 

Чего следует избегать при общении с опекуном

13.1.3

Вербальная коммуникация

Чрезмерное использование сложной лексики, жаргона и / или сокращений.

  1. Неправильное произношение слов.
  2. Слишком много информации или слишком мало информации.
  3. Неясные или противоречивые сообщения.
  4. Говорить слишком быстро.

 

Невербальная коммуникация (как вы доставляете сообщение)

Отсутствие зрительного контакта.

  1. Не поддерживающие или незаинтересованные выражения лица.
  2. Несоответствующие жесты и / или позы тела.
  3. Занятые, шумные среды.
  4. Отсутствие энтузиазма или эмпатии в выражении лица.
  5. Эмоциональный, механический или ровный голос или язык тела.
  6. Обертывание ручкой, компьютером и т. Д. Во время обсуждения.
  7. Отвлекитесь от разговоров (телефонный звонок, вопросы от медицинской команды и т. Д.).
  8. Не замечая, что слушатель теряет фокус сообщения
  9. Отвлекающие слова наполнителя: Um's, Ah's & Urrs; сленг

Как улучшить навыки общения с опекуном

13.1.4

Невербальная коммуникация 

  • Вы можете улучшить эффективное общение, используя открытый язык тела: руки не пересекается, стоит с открытой позицией или сидит на краю вашего места, поддерживая зрительный контакт с человеком, с которым вы разговариваете.
  • Тон вашего голоса должен отличаться, когда вы обращаетесь к ребенку, чем когда вы обращаетесь к взрослым.
  • Учитывайте эмоциональное состояние и культурный фон и убеждения человека, с которым вы общаетесь.
  • Учитывайте возраст и пол.

 

Вербальная коммуникация 

  • Развивайте и предоставляйте обучение клиентов четким и точным образом на уровне, который понимает не эксперт (т. Е. Устная и письменная форма, включая учебные материалы, которые можно перечитать дома).
  • Дайте небольшую часть информации за раз, а затем зайдите с клиентом, чтобы узнать, как он или она делает.
  • Например: «Возникает ли у собаки развитие дисплазии тазобедренного сустава под влиянием многих факторов. Это может быть связано с генетикой, чем-то в окружающей среде или даже с диетой. Таким образом, возможно, что ваша собака может быть единственной собакой из его помета, чтобы иметь клинические признаки дисплазии тазобедренного сустава ».

    → Слишком много информации в одном сообщении!

  • Говорите медленно и в терминах, что клиенты поймут: имейте в виду, что информация для них нова и что медицинская терминология часто напоминает иностранный язык.
  • Используйте открытые вопросы: как, когда, почему, где ...?

Что такое «открытые вопросы»?

13.1.5

Закрытые вопросы - это вопросы «да» или «нет». Чтобы действительно установить отношения с вашим клиентом, вам нужно больше, чем одно слово, что означает, что вам нужно задать открытый вопрос. Затем вы можете задать последующие вопросы, используя любой метод, в зависимости от того, что вас заинтересовало. С ответами «да» или «нет» вы можете сократить короткий разговор, оставив вас с неполной оценкой.

•••••••••••••••••••••••

1. Вопросы построения взаимоотношений

Эти вопросы помогают ветеринару познакомиться со смотрителем и получить более четкое представление об общей среде домашнего животного. Эти неофициальные, открытые вопросы также расслабляют атмосферу. 

·       Как вы определили имя своего питомца?

·       Расскажи мне о типичном дне Алисы.

·       Расскажите немного о своей семье. Какую деятельность  выполняют члены вашей    семьи? Кто            здесь живет? Какие еще домашние животные у вас есть?

·       Расскажите мне, где вы живете. Есть ли лестницы? Огороженный двор? Где              Алиса спит?

•••••••••••••••••••••••

2. Вопросы оценки потребностей и проблем опекуна

Эти вопросы помогают выяснить, что ищет воспитатель. Например, хочет ли он спокойствия, комфорта или финансовой оценки? 

·       Что касается вас больше всего об Алисе?

·       Как проблема Алисы влияет на деятельность и условия жизни в вашем доме?

•••••••••••••••••••••••

3. Вопросы, касающиеся потребностей домашних животных

С этими вопросами вы точно определяете изменения в жизни домашнего животного. Что нужно животному сейчас? Эти вопросы также помогают клиентам понять, что их питомец проходит через разные этапы жизни. 

·       Какие изменения вы видели в Алисе в прошлом году? Едят привычки, уровень        активности,            привычки во сне, игривость?

·       Что такое любимая еда Алисы?

·       Что делает Алиса для упражнений? Видели ли вы какие-либо изменения в ее          энергетическом      уровне?

·       С какими другими людьми / домашними животными Алиса вступает в контакт?

Как обсуждать плохие новости связанные с питомцем?

13.1.6

    • Выберите тихое место. Убедитесь, что не будет отвлекающих факторов.
    • Предоставьте предварительное предупреждение (например: «У меня есть трудные новости для обмена»).
    • Будьте внимательны к своим и невербальным сообщениям вашего клиента.
    • Зрительный контакт.
    • Сидите на уровне клиента, но не слишком близко : подумайте о социальном статусе человека перед вами: он клиент.
    • Ответьте соответствующим образом и облегчите обсуждение плохих новостей (например, «Я вижу, что это шокирует вас. Должен ли я продолжать или вам нужен момент?»).
    • Закончите план следующего контакта. Предоставьте раздаточный материал с кратким изложением приведенной информации.

         

          Помогло ли владельцу животному эта информация? 

  • Предложите помочь смотрителю понять, насколько плохие новости: «Вы хотите снова пройти через него, чтобы я мог помочь вам в чем-то, в чем вы не понимаете?»
  • Поощряйте клиентов задавать вопросы, уверяя их в том, что запутанные реакции в норме: «Это довольно сложная тема, и у большинства людей есть много вопросов об этом. Мне тоже сложно объяснить, поэтому я хочу убедиться, что мы на одной волне . У вас есть вопросы?"
  • Предоставьте информацию раздаточного материала, чтобы забрать домой. Презентации с использованием визуальных и письменных пособий на 43 процента более убедительные.

Сроки обсуждения с опекуном

13.1.7

Лучшее время для обсуждения болезни домашнего животного с клиентом не обязательно, когда человек только что был проинформирован о терминальном или прогрессирующем заболевании для своего пушистого друга. В зависимости от степени привязанности между домашним животным и его владельцем воздействие таких новостей часто вызывает сильную эмоциональную реакцию. Практикующие врачи должны предвосхищать эту реакцию, реагировать на нее, выражая сочувствие, и подумать о том, чтобы назначить последующий визит для обсуждения вариантов лечения EOL. Это дает владельцу время смириться с новой реальностью и более полно участвовать в разработке реалистичного, взаимоприемлемого плана лечения. 


Предоставьте информацию раздаточного материала, чтобы забрать домой. Таким образом, владелец может подготовиться к последующему визиту и задать соответствующие вопросы. 


 Последующий визит - это возможность двустороннего обмена информацией между ветеринаром и клиентом. Эффективный подход для проведения последующей дискуссии EOL заключается в том, чтобы назначить встречу таким образом, чтобы дать ветеринару и владельцу  время для непрерывного открытого обсуждения. 


Клиент должен быть приглашен задавать вопросы и не должен чувствовать себя брошенным или вынужденным принимать решения о лечении. Независимо от решений, которые принимаются, клиент никогда не должен оцениваться.

Контрольный список для обсуждения с опекуном домашнего животного

13.1.8

Часто для ветеринара и смотрителя часто бывает список вопросов для обсуждения .В следующей таблице приведен список вопросов для обсуждения с владельцем  при разработке плана лечения EOL или паллиативной помощи. Такая диаграмма также может служить полезным пособием для клиента.

Практические вопросы при реализации плана паллиативного или EOL Care:

 

 вопрос                              Темы для обсуждения с клиентом

Места лечения:                                 Разделение между стационарным и домашним домом

                                                          Максимизация ухода на дому

                                                          Частота и время для физических экзаменов и лечения

 

Индивидуальные обязанности:      Укажите, кто будет предоставлять услуги  паллиативного лечения и ухода

 

Обучение клиентов:                      Особенности клиентской информации по администрированию                                                                                                                   паллиативного ухода на дому

                                                          Практическое руководство по конкретным задачам ухода на дому

                                                          Оценка готовности и умения клиентов для обеспечения ухода на дому

 

Изменения окружающей среды:   Фотографии или видеоролики домашней обстановки для оценки                                                                                                                 пригодности для домашнего ухода

                                                         Домашние  модификации для обеспечения комфорта и безопасности                                                                                                          пациента

                                                        Другие члены семьи или домашние животные в домашнем хозяйстве

 

Безопасность и гигиена владельца: Реагирование на недержание мочи животного

                                                           Управление выделениями из нелеченных повреждений

                                                           Безопасное обращение с лекарствами для домашних животных

                                                           Безопасное и гуманное обращение с домашним животным с острой или                                                                                                    хронической болью

                                                          Предотвращение травм при укусе

 

Оценки периодического плана:     Избежание страданий домашних животных из-за недостатка соблюдения                                                                                                 или отсутствия ответа на лечение

                                                          Постоянная оценка качества жизни домашних животных (физических,                                                                                                       социальных и эмоциональных)

                                                          Ввод клиента и впечатления от эффективности плана

                                                          Видеодокументация поведения домашних животных в домашней среде

                                                          Оценка ветеринара плана эффективность

                                                          Планируйте изменения и переформулировку прогнозов и ожиданий

 

Обзор и оценка медикаментов, питания и деятельности:

                                                          Оценить степень соответствия владельцев домашних животных и                                                                                                               отклонения плана

                                                          Пересмотр программ паллиативной помощи и EOL

                                                          Рассмотрите целесообразность эвтаназии или оказанной естественной                                                                                                       смерти

 

 

Как обсуждать смерть с владельцем?

13.1.9

Обязанность ветеринара рекомендовать гуманную эвтаназию ,чтобы облегчить страдания пациента, когда паллиативная помощь больше не отвечает физическим, социальным или эмоциональным потребностям животного.

Однако для некоторых владельцев домашних животных эвтаназия может быть не приемлемой процедурой. В таких случаях высокая доза паллиативной седации в сочетании с адекватной анальгезией является этической альтернативой = поддерживаемая естественная смерть.

На этом этапе необходим постоянный эмоциональный диалог с владельцем домашнего животного, чтобы адекватно сообщать ему о том, что ожидать от умирающего процесса, а также от посмертных обязанностей.

 

·       Никогда не торопите процесс - клиенты хотят и нуждаются в вашем                          безукоризненном внимании, и вы обязаны предоставить их им.

·       Рассмотрим использование языка: тонкие различия слов могут иметь огромное        влияние. Вместо того, чтобы сказать: «Когда вы будете готовы», скажите               «Когда вы так же готовы, как и мв».

 

 

Следующее руководство по коммуникации поможет команде ветеринарной медицины принять участие в принятии этических и совместных решений EOL:

 

1.   Потратьте время, чтобы спокойно обсудить все варианты эвтаназии и естественной смерти с владельцем домашнего животного (не исключайте и не сворачивайте ни один вариант). Это очень напряженное и болезненное время для владельца собаки, и сейчас не время спешить, потому что зал ожидания заполнен.

2.   Признайте, что, хотя многие владельцы домашних животных полагаются на рекомендацию ветеринара о наилучшем подходе к концу жизни своего питомца, другие предпочитают брать на себя основную роль в принятии решений.

3.   Опишите варианты владельцев домашних животных на языке, который они могут понять.

4.   Охарактеризуйте варианты в фактическом и непредвзятом порядке, излагая плюсы и минусы каждого варианта.

5.   Избегайте предвзятого представления информации, предназначенной для того, чтобы управлять выбором клиента в направлении предпочтений ветеринара.

6.   Подведите итог решению владельца домашних животных, чтобы убедиться, что вы поняли и поддержали это решение для своего питомца, признав, что их ценности и убеждения могут отличаться от ветеринарного.

Содержание: Предоставьте практическую, полезную, практическую информацию

13.2

Это полезно, когда потерянный владелец домашнего животного выражает свои эмоции опытному слушателю, медицинской команде. Регулярное, чуткое общение является признаком эффективной поддержки владельца собаки во время лечения EOL, а также после смерти пациента. Команда ветеринарного здравоохранения несет ответственность за то, чтобы увидеть опыт EOL через глаза клиента и уделить достаточно времени, чтобы обеспечить непредвзятую поддержку. 

Информирование владельцев собак о болезни пациента и возможном выходе из организма особенно важно в случаях, когда они заканчиваются. Чем более внимательный человек понимает прогрессию заболевания, тем лучше он или она сможет справиться с их расширенной ролью по уходу за EOL. Ветеринар должен сообщить клиенту о предполагаемой траектории болезни домашнего животного. Это должно включать тщательное обсуждение вариантов диагностики и лечения, вмешательств для обеспечения комфорта домашнего животного и реалистичного прогноза. 

Одна из основных целей заключается в том, чтобы владелец домашних животных имел четкое представление о всех диагностических и лечебных возможностях. Решения по уходу за EOL должны приниматься только тогда, когда владелец домашнего животного достигнет четкого понимания ситуации и вариантов. 

Полное описание каждого диагностического теста, лечения и терапии, в том числе о том, как результаты будут влиять на уход за пациентом, позволит владельцу собаки сделать осознанный выбор о том, разрешать или не разрешать рекомендуемую процедуру. Это также позволит владельцу собаки задавать правильные вопросы.

 

Что клиенты ожидают от ветеринара

  • Дайте подробную информацию о будущем сценарии того, что на самом деле произойдет в течение 4 этапов, диагностики, лечения, ухода и смерти в конце жизни, чтобы подготовить воспитателя интеллектуально и психологически. Осознание того, что произойдет, смягчит шок и огромную скорбь, что означает меньшую нагрузку на опекуна. 
  • Дайте подробную диагностику симптомов собаки и укажите, какие причины могут быть причиной определенных симптомов. Попечителю должна быть предоставлена ​​уверенность в том, что все диагностические возможности были использованы, чтобы найти правильный диагноз. 
  • Если вы сомневаетесь, предложите другие методы обнаружения (рентгеновский, ультра-звук ...), чтобы сделать диагноз еще более точным. Это даст пациенту успокаивающее ощущение, что все возможности в пользу правильного диагноза были использованы. Объясните, как и почему эти методы скрининга будут использоваться. 
  • Внимательно проинформируйте опекуна об этих методах обнаружения и о ходе этих методов простыми словами. 
  • Предложите возможность второго мнения другого ветеринара или специалиста, если у вас есть сомнения. 
  • Дайте подробную информацию о том, как развернуть будущие методы лечения и терапии. 
  • Дайте подробную информацию о том, как собака может развиваться из-за этих процедур, какие новые симптомы он может проявить и прибл. какой период времени. Что можно сделать, чтобы помочь собаке при необходимости? Почему эти процедуры необходимы? Каковы цели, риски, побочные эффекты и т. Д.? Попечитель хочет получить подробную и реалистичную информацию. 
  • Дайте подробную и реалистичную информацию о ходе последнего этапа жизни собаки: 
  1. На какой стадии болезни сейчас собака?
  2. Как точно развивается болезнь собаки и каковы будут новые симптомы и реакции?
  3. Сколько времени прибл. останется?
  4. Как будет развиваться его качество жизни?
  5. Каким будет сценарий снижения качества жизни?
  6. Как выглядит сценарий умирающего этапа ?
  7. Какой препарат поможет собаке мирно пройти последние часы жизни до его естественной смерти? Или когда понадобится эвтаназия?
  8. Предложите практическую помощь и материальную подготовку для ухода за собой дома, чтобы преодолеть новую ситуацию (например, в случае недержания, потери движения, управления болью, трещин-шума на этапе умирания и т. Д.), 
  • Дайте клиенту информацию с особой осторожностью, которая включает в себя стоимость услуг и альтернативные варианты и позволяет избежать ложной надежды.

 

Ресурсы для дальнейшего чтения:

Resources, linka and further readings:

→ AAHA/IAAHPC End-of-Life Care Guidelines for Dogs and Cats (PDF)
→ AAHA/IAAHPC End-of-Life Care Guidelines
→ Communication Solutions For Veterinarians, Wendy Myers
→ Textbook: Client Satisfaction Pays ,Dr. Carin A Smith, AAHA Press.
→ Veterinary Communication websit
→ Magazine: Veterinary Team Brief
→ Key Communication Techniques for the 7/27/2014 Veterinary Health Care Team