Hier sind einige Beispiele offener und einfühlsamer Fragen, die ehrliches Interesse zeigen:

• Was sind Ihre Bedenken und Ängste?
• Was denken Sie gerade?
• Wie fühlen Sie sich nach der Diagnose?
• Inwieweit werden Sie allfällige Belastung des Patienten akzeptieren und auf sie eingehen können?
• Welche Fragen sind bei Ihnen noch zu klären?
• Wie werden Ihre Kinder damit umgehen?

Reflektierendes Zuhören:
Reflektierendes Zuhören ist eine Technik, Aussagen der Klienten in anderen Worten zu wiederholen, um so Interesse an ihren Gedanken und Gefühlen zu zeigen und sicherzustellen, dass Sie als Tierarzt ihre Anliegen verstanden haben. Indem Sie die Gedanken und Aussagen der Klienten umschreiben und zusammenfassen, zeigen Sie Empathie und klären ihr Verständnis.

Reflektiertes Zuhören kann verbal kommuniziert werden:

• "So, Sie sagen, dass …»
• "Es klingt wie ..."
• «Wenn ich Sie richtig verstehe, haben Sie das Gefühl, dass,  …»
• «Korrigieren Sie mich, wenn ich Sie falsch verstanden haben, aber Sie sagen, dass…»

Reflektierendes Zuhören kann auch nonverbal, mit Nicken und Lächeln kommuniziert werden, wodurch Sie bestätigen, was Sie gehört haben.

Wenn Sie Ihren Klienten motivieren wollen, frei seine Gedanken und Gefühle zu äussern, versuchen Sie, das letzte Wort oder den letzten Satz des Klienten mit einer Frage-Intonation zu wiederholen. Wenn ein Klient zum Beispiel sagt: "Alice hat sich in letzter Zeit komisch verhalten", können Sie mit einem einfachen, «Komisch verhalten?" das Gespräch oder den Gedankengang Ihres Klienten fortführen. Ihr Klient wird instinktiv seine Gedanken weiter ausführen.

Quelle und weiterführende Lektüre
→ KUNDENKOMMUNIKATION: EIN VERFAHREN, DAS SIE BEHERRSCHEN KÖNNEN

Verbale Kommunikation

1. Übermäßiger Gebrauch von komplexer Fachterminologie, -Jargon und / oder -Abkürzungen.
2. Falsche oder undeutliche Aussprache von Namen (Hund, Hundebesitzer, Medikamentennamen usw.).
3. Zu viel Information oder zu wenig Information.
4. Unklare oder widersprüchliche Nachrichten.
5. Zu schnell und/oder unklar sprechen.

Nonverbale Kommunikation

1. Keinen Augenkontakt.
2. Nicht-unterstützende oder desinteressierte Mimik.
3. Ungeeignete Gesten und / oder Körperhaltung (die Arme überkreuzen, Gesicht mit Händen oder Schreibzeug verdecken, usw.)
4. Beschäftigte, laute Umgebung.
5. Mangel an Empathie im Gesichtsausdruck oder im Gespräch.
6. Zu emotionaler, mechanischer oder flacher Sprachton oder Körpersprache.
7. Zappeln mit einem Stift, dem Computer etc. während des Gesprächs.
8. Ablenkungen von Ihrem Gespräch (Telefonanruf, Hineinplatzen von Mitgliedern des Gesundheitsteams usw.).
9. Nicht bemerken, dass der Klient den Inhalt der Nachricht nicht versteht.
10. Verlegenheitsausdrücke: Um's, Ah's & Urrs; Slang, Flüche.
11. Vermitteln, dass Sie es eilig haben.

Verbale Kommunikation

• Stellen Sie Ihrem Klienten die Situation mit klaren und genauen Informationen und Belehrungen dar, auf eine Weise, die ein Nichtfachmann versteht (z.B. mündliche und schriftliche einfache Informationen, einschließlich Bildmaterial, die zu Hause nachgelesen und studiert werden können).
• Geben Sie komplexe Informationen in kleinen, für einen Nicht-Fachmann leicht verdaulichen, kleinen Stücken ab und nicht alles auf einmal. Versichern Sie sich, dass Ihr Klient alles verstanden hat und wie es ihm dabei geht.

Ein Beispiel:

" Die HD des Hundes, ist eine Fehlentwicklung des Hüftgelenks. Die HD ist zu großen Teilen genetisch bedingt, und ist in 20-40% der Fälle hereditär. Aber auch eine falsche Ernährung kann besonders in der Frühentwicklung des Hundes das Fortschreiten der Krankheit begünstigen. Es handelt sich deshalb um eine sogenannte multifaktorielle Erkrankung. Klinisch zeigt sich die HD in zunehmender Bewegungseinschränkung und Schmerzhaftigkeit, die infolge der krankhaften Umbauprozesse am Hüftgelenk, der sogenannten Koxarthrose, entstehen. Im fortgeschrittenen Stadium kann nur die Entfernung des Hüftgelenks mit oder ohne Einsetzen eines künstlichen Hüftgelenks eine deutliche Verbesserung herbeiführen. Ist dies nicht möglich, lässt sich durch eine dauerhafte Schmerztherapie häufig lange eine ausreichende Lebensqualität aufrechterhalten.»

= EIN ZU LANGER, MIT ZU VIELEN UNVERDAULICHEN, MIT FACH-TERMINOLOGIE UND ABKÜRZUNGEN ÜBERLADENEN INFORMATIONS-BLOCK -  IN EINEM ATEMZUG! DAS IST IN DEN OHREN DER MEHRHEIT DER MENSCHEN EINSCHÜCHTERNDES «KAUDERWELSCH»! 

• Sprechen Sie langsam und in Begriffen, die Ihr Klient verstehen kann: Denken Sie daran, dass die Informationen für ihn neu sind und dass die medizinische Terminologie häufig wie eine Fremdsprache wirkt.
• Verwenden Sie offene Fragen: Wie, wann, warum, wo ...?

Nonverbale Kommunikation

• Durch eine offene Körpersprache kann effektive und vertrauensvolle Kommunikation entstehen, die Empathie und Interesse vermittelt: Überkreuzen Sie nicht die Arme, stehen oder sitzen Sie in einer offenen Haltung, sitzen Sie auf dem Rand des Stuhls (vermittelt Aufmerksamkeit und Interesse), halten Sie einen offenen und nicht angestrengten Blickkontakt mit Ihrem Gesprächspartner.
• Der Ton Ihrer Stimme sollte sich dem Profil des Gesprächspartners anpassen: Sprechen Sie mit einem Kind kindgerecht und mit einem Erwachsene wie ein Erwachsener.
• Berücksichtigen Sie den emotionalen Zustand, den kulturellen Hintergrund und die Überzeugungen Ihres Klienten.
• Berücksichtigen Sie Alter, Geschlecht und gesellschaftliche/berufliche Stellung.

Eine grundlegende Regel der Kommunikationskunst besteht darin, offene Fragen zu stellen. Offene Fragen ermöglichen ein breites Spektrum an Antworten. Man erfährt die Meinungen des Gesprächspartners - Ihres Klienten. Offene Fragen fördern die Beziehung zwischen den Gesprächspartnern.

Bei geschlossenen Fragen hingegen sind die Antwortmöglichkeiten vorgegeben (z.B. ja/nein/weiß nicht) bzw. vordefiniert, entweder durch die Frage selbst, oder durch die explizite Nennung der zur Auswahl stehenden Antworten. Mit geschlossenen Fragen brechen Sie das Gespräch schnell ab, belasten die Antwort mir Ihrer Beurteilung und manipulieren so quasi die Antwort. Sie brauchen aber mehr als nur ein Wort von Ihrem Klienten, sie wollen ausführliche Erklärungen, Beschreibungen, Gefühlsäußerungen, Gedanken und Meinungen. Sie müssen also offene Fragen stellen. Diese werden auch W-Fragen genannt:  Warum, wann, wo, wie, was, wieviel, welche Art...? Anschliessend können Sie mit Folge-Fragen mehr Details erfragen.

Mit Ja-oder-Nein-Fragen können Sie die Konversation abbrechen und Ihre Arbeit mit unvollständigen Ausführungen belasten.

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1. Small-Talk zum Aufbau einer Beziehung

Diese Art von Fragen helfen Ihnen im Beginn eines Gesprächs, den Hundebesitzer kennen zu lernen und ein klareres Bild von den Rahmenbedingungen und dem Zustand des Patienten zu erhalten. Informelle, offene Fragen entspannen die Atmosphäre.

• Wie haben Sie sich für den Namen Ihres Haustiers entschieden?
• Erzählen Sie mir von einem typischen Tag im Alltag Ihres Hundes.
• Erzählen Sie mir etwas über die anderen Familienmitglieder, die im gleichen Haushalt leben. Welchen Aktivitäten gehen Sie nach?
• Wie ist Ihre Beziehung zum Hund?
• Welche anderen Haustiere leben im Haushalt? Wie ist ihr gegenseitiges Verhältnis?
• Erzählen Sie mir, wo und wie Sie leben. Gibt es Treppen im Haus? Ein umzäunter Hof? Wo schläft Ihr Hund?

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2. Fragen nach den Bedürfnissen, Hoffnungen und Anliegen des Hundebesitzers

Diese Art von Fragen helfen Ihnen herauszufinden, was der Hundebesitzer von Ihnen als Tierarzt erwartet. Erhofft er sich zum Beispiel völlige Heilung? Möchte Ihre Klient teilhaben und Verantwortung im Behandlungs-Prozess übernehmen? Was bedrückt Ihren Klienten: Die Erhaltung der Lebensqualität des Hundes und/oder die finanzielle Belastung?

• Was beschäftigt Sie am meisten am Zustand Ihres Hundes?
• Welche Befürchtungen haben Sie?
• Wie beeinflusst der Zustand Ihres Hundes die Aktivität und die Lebensbedingungen in Ihrem Zuhause?

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3. Fragen nach den Bedürfnissen des Hundes

Mit diesen Fragen, wollen Sie die beobachteten Veränderungen im Lebensablauf und Zustand des Hundes ausfindig machen. Diese Fragen helfen auch den Klienten, zu verstehen, dass ihr Hund ganz natürlich verschiedene Lebensphasen durchläuft.

• Welche Veränderungen haben Sie an Ihrem Hund im letzten Jahr beobachtet? Aktivitätsniveau, Schlafgewohnheiten, Verspieltheit, Fellqualität, Sehfähigkeit?
• Was sind die Lieblingsspeisen Ihres Hundes? Haben sich die Essgewohnheiten in letzter Zeit verändert?
• Welche Aktivitäten und Spiele bevorzugt Ihr? Betreiben Sie Sport mit Ihrem Hund? Haben Sie Veränderungen in seinem Energieniveau/seiner Motivation/seiner Spiellust beobachtet?
• Mit welchen anderen Personen/Tieren kommt Ihr Hund in Kontakt? Wie ist sein Umgang mit anderen Personen/Tieren? Haben Sie Veränderungen in letzter Zeit beobachtet?
• Was braucht Ihr Hund jetzt?  

• Wählen Sie einen ruhigen Ort für ein solches Gespräch und stellen Sie sicher, dass es keine Ablenkungen gibt (hereinplatzendes Personal, Telefongespräche usw.).
• Kündigen Sie die schlechte Nachricht mit einer Vorwarnung an (z.B.: "Ich habe leider schwierige Nachrichten mitzuteilen"). 
• Achten Sie auf Ihre verbalen und nonverbalen Botschaften und die Ihres Klienten. 
• Stellen Sie einen freundlichen, empathischen, nicht angestrengten Augenkontakt her. 
• Stellen oder setzten Sie sich neben Ihren Klienten, aber nicht zu vertraut: Denken Sie an den sozialen Status der Person vor Ihnen: Er/Sie ist Ihr Klient. 
• Reagieren Sie angemessen und ermöglichen Sie eine offene Diskussion über die schlechten Nachrichten (z.B. "Ich sehe, dass dies für Sie schockierend ist. Soll ich weitermachen oder brauchen Sie einen Moment?").
• Erklären Sie in einfachen Worten das Allernötigste, und erklären Sie, wie die nächsten praktischen Schritte für den Hundebesitzer aussehen werden, ohne ihn zu überwältigen. 
• Falls der Zustand des Hundes es erlaubt, geben Sie Ihrem Klienten Zeit, die Schwere der Nachricht zu verdauen. Bestimmen Sie einen erneuten Besuch, um das Gespräch fortzuführen. Geben Sie dem Klienten ein schriftliches Dokument mit einer Zusammenfassung der gegebenen Informationen, die er zu Hause in aller Ruhe durchlesen kann.

Hat Ihr Klient die Information verstanden?

• Bieten Sie Ihrem Klienten an, das Ausmaß der schlechten Nachrichten zu verstehen: "Wollen Sie, dass wir alles noch einmal durchgehen, damit ich Ihnen bei allem helfen kann, was unklar ist?" 
• Ermutigen Sie Ihren Klienten, Fragen zu stellen, indem Sie ihm versichern, dass Verwirrung und Unsicherheit in dieser Situation völlig normal sind. "Dies ist ein ziemlich komplexes Thema, und die meisten Leute haben viele Fragen dazu. Es ist auch ziemlich schwierig zu erklären, also möchte ich sicherstellen, dass ich alles verständlich genug erklärt habe. Haben Sie irgendwelche Fragen?" 
• Geben Sie die Informationen in Form eines schriftlichen Dokuments oder Bildern ab, die Ihr Klient mit nach Hause nehmen kann, um dort in Ruhe zu lesen. Präsentationen mit visuellen und schriftlichen Hilfsmitteln sind um 43 Prozent überzeugender als rein verbale Präsentationen.

Die beste Zeit, um den zukünftigen Behandlungsplan des Hundes mit dem Klienten zu besprechen, ist nicht notwendigerweise, wenn Ihr Klient gerade von der negativen Krankheitsdiagnose und/oder dem Endstadium des Krankheitsverlaufs informiert worden ist. Abhängig vom Grad der Verbundenheit zwischen Klient und Hund werden solche Nachrichten oft eine starke emotionale Reaktion hervorrufen. Tierärzte sollten diese Reaktion antizipieren und darauf reagieren, indem sie Empathie ausdrücken, und erwägen, einen Folgetermin zu vereinbaren, um Behandlungsoptionen zu diskutieren. Dies gibt dem Hundebesitzer die nötige Zeit, sich mit der neuen Realität auseinanderzusetzen und aktiv an einem für beide Parteien akzeptablen Behandlungsplans teilzunehmen.

Händigen Sie schriftliche Informationsblätter aus, die über Diagnose, Krankheitsverlauf, Endstadium, Hospiz-Pflege usw. detailliert Auskunft geben. So kann sich der Patientenbetreuer zu Hause auf den Folgebesuch vorbereiten und entsprechende relevante Fragen stellen.

Der Folgebesuch ist dann eine Gelegenheit für einen weniger emotions-geprägten, wechselseitigen Informationsaustausch zwischen Tierarzt und Klient. Setzen Sie den Folge-Termin so an, dass Sie sich genug Zeit nehmen können, z.B. am Ende der Besuchszeiten am Nachmittag.

Der Klient darf sich nie gedrängt fühlen oder unter Druck gesetzt werden, Behandlungsentscheidungen zu treffen. Dies gilt ganz besonders, wenn die Entscheidungen die Sterbehilfe betreffen. Unabhängig von den getroffenen Entscheidungen sollte sich der Klient niemals verurteilt fühlen.

Als strukturierende Grundlage für ein Gespräch mit einem Patientenbetreuer, kann es sowohl für den Tierarzt als auch für den Hundebesitzer hilfreich sein, eine Checkliste mit Fragen zur Verfügung zu stellen. Die folgende Tabelle enthält eine Liste von Fragestellungen, die mit dem Hundebesitzer diskutiert werden müssen, bevor ein Hospiz- oder Palliativbehandlungsplan entwickelt wird. Diese oder eine ähnliche Checkliste sollte möglichst auch als unterstützendes Dokument an den Klienten ausgeteilt werden.

Es ist die Pflicht des Tierarztes, eine würdevolle Euthanasie zu empfehlen, um Schmerzen und Leidenszustände des Patienten zu lindern, wenn die Hospizpflege nicht mehr die physische, soziale oder emotionale Lebensqualität des Tieres garantieren kann.

Für manche Hundebesitzer ist Sterbehilfe (Euthanasie) jedoch möglicherweise keine akzeptable Option. In solchen Fällen ist eine hochdosierte palliative Sedierung und/oder mit adäquater Schmerzausschaltung eine ethische Alternative = unterstützter natürlicher Tod.

Ein fortwährender einfühlender Dialog mit dem Tierhalter ist in dieser Phase unerlässlich, um ihm angemessen zu kommunizieren, was mit dem Sterbeprozess zu erwarten ist.

• Beschleunigen Sie nie den Prozess - Kunden wollen und brauchen Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit, und Sie sind verpflichtet, sie ihnen zu geben.
  
  
• Beachten Sie Ihre verbalen und nonverbalen Botschaften: Subtile Wortunterschiede können einen großen Einfluss haben. Anstatt zu sagen: "Sind Sie bereit?" wäre taktvoller und einfühlsamer: "Wenn Sie so bereit sind, wie Sie in dieser Situation sein können …". 

• Es ist für den trauernden, von den Ereignissen belasteten Tierhalters hilfreich, seine Gefühle einem empathischen Zuhörer, dem medizinischen Team, ausdrücken zu können. Regelmäßige, einfühlsame Kommunikation ist das Kennzeichen der effektiven Unterstützung des Hundebesitzers während der Sterbebegleitung und auch nach dem Tod eines Patienten. Das veterinärmedizinische Gesundheitsteam ist dafür verantwortlich, die Erfahrungen mit dem erkrankten Patienten durch die Augen des Kunden zu sehen und sich genügend Zeit zu nehmen, um nicht wertende Unterstützung zu leisten.

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Die folgenden Kommunikationsrichtlinien helfen dem Tiergesundheitsteam, den Patientenbetreuer auf die ethische, kollaborative Sterbebegleitung- und Sterbehilfe vorzubereiten:

1. Nehmen Sie sich Zeit, um alle Möglichkeiten der Sterbehilfe und des begleiteten natürlichen Todes in aller Ruhe mit dem Hundebesitzer zu besprechen (schließen Sie keine einzelne Option aus oder minimieren Sie keine). Dies ist eine extrem traumatische und schmerzhafte Zeit für den Hundebesitzer: Es ist nicht die Zeit zu hetzen, weil Ihr Warteraum voll ist.
   
   
2. Erkennen Sie an, dass viele Tierhalter sich auf die Empfehlung des Tierarztes vollends stützen und sich darauf verlassen, dass das Allerbeste für Ihren Hund unternommen wird: Sie sind froh, die Entscheidungen an Sie delegieren zu können. Andere wiederum wollen lieber die primäre Entscheidungsrolle selber übernehmen. Respektieren Sie dies.
   
   
3. Beschreiben Sie dem Hundebesitzer die offenstehenden Optionen in einer Sprache, die er verstehen kann.
   
   
4. Beschreiben Sie mögliche Optionen auf faktische, neutrale und nicht-wertende Weise, indem Sie Vor- und Nachteile jeder Option klar artikulieren. 
   
   
5. Vermeiden Sie eine voreingenommene Darstellung der Situation und der Optionen, um die Entscheidungen eines Kunden in Richtung Ihrer Präferenzen zu lenken.
   
   
6. Fassen Sie die Entscheidung des Hundebesitzers zusammen, um sicherzustellen und zu bestätigen, dass Sie alles richtig verstanden haben. Gleichzeitig kommunizieren Sie Ihre Unterstützung der getroffenen Entscheidung, auch wenn Ihre Werte und Überzeugungen abweichen. Ihre persönliche Meinung ist in diesem Moment nicht vorrangig und kann den Klienten nur noch zusätzlich belasten.